Важный принцип сервисного дизайна – делать сервис не только для клиентов, но и не забывать про опыт сотрудников. Потому что, как ты не обкладывай людей регламентами и KPI, они будут транслировать точно такой же уровень сервиса, какой получают сами у вас в компании. Потребностям и задачам сотрудников необходимо уделять внимание не меньше, а то и больше, чем опыту клиентов. Это такие же клиенты только внутренние, они являются провайдерами ваших ценностей и вашего сервиса.
Про это часто забывают, и проблемы копятся годами, замечать их начинают только тогда, когда дают сбой внутренние процессы. Чтобы такого не допускать, необходима регулярная ревизия таких болевых точек, блокеров.
Данный воркшоп – это быстрый метод выявления проблем. Этот фреймворк можно применять на разных уровнях: всей организации, отделов и даже группы в несколько человек – все могут попытаться что-то улучшить в своей работе.
Как только замечаете неэффективность подходов или все чаще возникающие межличностные проблемы в коллективе, нужно собраться и буквально за час всем вместе выявить болевые точки и придумать решения. Однако помните, важно не просто обсудить, придумать и разойтись. Главным итогом воркшопа является план действий (action plan), именно он поможет проверить, что реализация предложенных решений будет решать выявленные проблемы.
Методика воркшопаВоркшоп прост в реализации. В его основе лежит обычная проектировочная методика, которая используется в различных подходах человекоориентированного проектирования, дизайн-мышления и сервисного дизайна.
Мы использовали следующий набор шагов:
Начинаем с позитивного, участникам так легче настроиться на работу. Сначала все члены команд молча выписывают драйверы, которые способствуют тому, чтобы команда достигала своих целей, развивалась и решала поставленные задачи.
Дальше переходим к проблемам, которые остаются за рамками хорошего. Выписываем тревожные вещи, которые нас беспокоят. Все участники делятся своим мнением. После кластеризуем данные, проблемы.
- Определение наиболее важной точки приложения усилий
Во время кластеризации все знакомятся с теми проблемами, которые указали товарищи по команде. Формируем несколько категорий проблем. Затем голосуем – каждый участник отмечает несколько проблем, которые, по его мнению, наиболее значимы и требуют наипервейшего решения. После того, как все проголосовали, у нас появляется иерархия проблем.
Под каждую проблему формируем вопрос из метода дизайн-мышления How Might We (HMW) или «Как мы можем помочь». Этот вопрос помогает сделать переход от проблемы к области ее решения, переход к генерации идей. Мы описываем проблему через вопрос и получаем, например, «Как мы можем сократить количество встреч, не теряя при этом эффективности решения задач?» или «Как мы можем помочь друг другу не выгорать?». В дальнейшем эти вопросы станут основой для генерации идей.
На AGIMA Camp мы генерировали идеи в формате «Мирового кафе» (The World Cafe). Это способ группового обсуждения, когда люди сначала придумывали разные идеи для своей команды, а потом по сигналу ведущего рандомно переходят в другие команды. Там им рассказывали о проблемах, и они генерируют решения для других команд. Потом команды возвращаются на свои места и видят все варианты решений, которые они и другие члены команд предложили. Дальше начинается работа с решениями.
Чтобы выбрать наиболее подходящие идеи, проводим ранжирование. Определяем, какое решение будет максимально влиять на решение проблемы и в то же время будет максимально доступно для реализации. Это такая матрица, где
по оси У – степень воздействия (насколько наше решение повлияет на исправление проблемы),
по оси Х – трудозатратность реализации (стоимость, сложность реализации).
На матрице 4 квадранта, участники распределяют свои решения по этим квадрантам. Так становится понятно, что область с максимальным влиянием и наименьшей стоимостью реализации, является наиболее приоритетной для реализации. Те решения, которые попали в эту область, переносим в action plan.
В плане действий участники прописывают, каким способом они смогут выбранные решения внедрить в течение двух недель, быстро и дешево проверить их действенность. Это важные свойства тестирования: оно не должно быть дорогим, должно быть простым и достаточно быстро принести результат. Под каждое решение определяются ответственные.